Aidosti paikallinen jo vuodesta 1975
Jakelu: Hervanta, Kaukajärvi, Lukonmäki, Messukylä, Hallila, Vuores

Nordean konttorissa Insinöörinkadulla on hiljaista ja hämärää. Vaikka konttori lopettaa virallisesti toimintansa vasta tammikuun lopussa, se toimii enää aikavarauksilla ja verkkotapaamisin. Syy löytyy palvelukulttuurin ja toimintamallin muutoksesta, sillä varsinaisia konttoripalveluita käyttää yhä harvempi ja harvemmin.
Tomi Tulonen toimii Nordeassa toimipaikanjohtajana Pirkanmaalla. Hervannan Nordea on toiminut aktiivisimmin asuntorahoituksessa, mutta Tulonen sanoo, että jopa seitsemänkymmentä prosenttia uusista asuntolainapäätöksistä tehdään nykyisin verkkotapaamisessa eikä konttorissa.
– Meillä on valtakunnallisesti kolme miljoonaa mobiilipankkikirjautumista viikossa ja verkkopankkikirjautumisiakin on 1.2 miljoonaa, hän sanoo. – Puhelimitse palvellaan 75000 asiakasta viikoittain.
Konttoreissa on valtakunnallisesti noin 10 000 käyntiä viikossa. Hervannan konttorissa on palveltu noin kolmeakymmentä asiakasta päivässä.
– Se antaa viitekehyksen sille, mihin suuntaan palveluntarve on kehittymässä. Mobiilipalveluiden kautta olemme aina siellä, missä asiakaskin on, Tulonen sanoo.

Mobiiliopastusta konttorista

Nordea muutti vuoden 2018 aikana toimintamalliaan ja vahvisti valtakunnallista asiakaspalveluverkostoaan juuri verkon ja mobiililaitteiden kautta tarjottavaa palvelua kohti suunnaten.
– Koemme, että pystymme tätä kautta parantamaan palvelua, Tulonen sanoo.
Tulonen myöntää, että pankilla on myös asiakkaita, jotka eivät ole vielä ottaneet mobiili- tai verkkopalveluita omakseen. Esimerkiksi seniori-ikäisten joukossa pankkipalveluiden supistaminen henkilökohtaisena palveluna konttorissa on aiheuttanut huolta. Tulonen sanoo, että se on iso ja tärkeä huoli Nordeassakin.
– Niille, jotka käyttävät mobiili- ja verkkopalveluita, pankki on helpommin saatavissa verkon kautta, hän sanoo. – Nordea on auki sähköisesti ja puhelimen välityksellä kaksikymmentäneljä tuntia vuorokaudessa.
Entä sitten he, joille mobiilipalveluiden ja verkkopankin käyttö ei ole luonteva osa arkea? Tulonen sanoo, että mobiililaitteiden käyttöön saa tukea pankin konttoreista, joissa opastusta annetaan jatkuvasti. Ensimmäisen kosketuksen palveluiden käyttöön voi ottaa pankin laitteilla ja hankkia vasta sitten oman.
– Haluamme panostaa resursseja siihen palvelualueeseen, jossa kysyntää on, hän sanoo. – Kehitämme näitä palveluita jatkuvasti, jotta esimerkiksi tunnistautuminen sujuisi mahdollisimman helposti mobiiliapplikaation kautta. Tunnistautuminen on yhtä vahva kuin viranomaispalveluissa, joten sovelluksen käyttö on turvallista.
Tulonen toteaa, että opastusta halutaan antaa, jottei kukaan asiakkaista syrjäytyisi digiyhteiskunnasta ulos. Yhteistyötä on tehty esimerkiksi digiopetusta senioreille antavan Mukanetin ja DNA:n kanssa. Seniori-ikäinen voi pyytää konttorista mukaansa esitteen, jolla saa alennusta digilaitteen ostoon, jos sellainen kotoa puuttuu.
– Jos digilaitteen käyttö ei tunnu luontevalta, pankkiin voi myös soittaa. Sovelluksen tai tunnuslukulaitteen kautta tunnistauduttuaan asiakasta voidaan palvella myös sitä kautta, Tulonen sanoo.

Jonot jäävät historiaan

Pankkipalveluiden siirtymisessä verkkoon Tulonen näkee paljon hyviä puolia. Pankkiin pääsee silloin, kun siihen on tarve ja se sopii omaan aikatauluun. Jonottaminen on jäänyt historiaan ja esimerkiksi asuntoneuvotteluun voivat osallistua esimerkiksi pariskunnan osapuolet vaikkapa työpaikoiltaan. Palvelun vahvistamiseksi on tehty valtakunnallisesti yli 200 henkilön rekrytoinnit ja Tampereelle työllistyi yli neljäkymmentä henkilöä.
Hervannan konttorin lisäksi Pirkanmaalta suljetaaan Oriveden ja Hämeenkyrön konttorit. Jatkossa Pirkanmaalla Nordean asiakkaita palvelevat kaksi konttoria Hämeenkadulla sekä Lielahden, Nokian, Ideaparkin ja Sastamalan konttorit. Tämän lisäksi koko Suomen asiakkaita palvellaan Tampereen asiakaspalvelukeskuksesta.
– Palkkaamme edelleen uutta väkeä Nordean 24/7-asiakaspalveluun, eli Tampereen murteella palvellaan vahvasti koko Suomen asiakkaita. Vielä toistaiseksi meidän 24/7 asiakaspalvelussa työskentelee vähemmän henkilöitä kuin konttoreissa, mutta ero tulee tasaantumaan, Tulonen kertoo.
Nordea järjesti viime vuoden aikana yli 500 digineuvontatilaisuutta ympäri Suomen, joissa kohdattiin yli 10 000 asiakasta. Pirkanmaalla järjestettiin lähes 100 tilaisuutta pankin ulkopuolella sekä n. 100 pienempimuotoista pankin tiloissa.
– Haluamme auttaa asiakkaitamme löytämään ja käyttämään uusia arkea helpottavia digitaalisia palveluita. Opastusta saa niin konttoreissa, puhelimitse asiakaspalvelun kautta kuin erillisissä opastustilaisuuksissa myös Pirkanmaalla. Annamme mielellämme digineuvontaa ja opastusta pankkiasiointiin myös esimerkiksi kirjastoissa ja muissa tilaisuuksissa, Tulonen kertoo.
Viime viikolla Hervannan kirjastossa pidettiin opastustilaisuus. Tulonen sanoo, että tarvittaessa niitä voidaan järjestää lisääkin.
– Jos tarvetta tai huolta on, jokaisen asiakkaan kanssa käydään mielellään hänen tilanteensa läpi, Tulonen sanoo.

Lue myös nämä

Pin It on Pinterest